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公司介紹

開心網(wǎng)是中國最大的、最受歡迎的社交網(wǎng)站Social Network Site（SNS）之一，網(wǎng)站創(chuàng)建于2008年3月。自創(chuàng)辦以來，開心網(wǎng)一直致力于為中國網(wǎng)民提供一個(gè)開心的互動(dòng)平臺(tái)，讓用戶通過開心網(wǎng)與朋友、同學(xué)、同事、家人保持更加緊密的聯(lián)系，及時(shí)了解他們的動(dòng)態(tài)，在線分享照片、日記、心情、轉(zhuǎn)帖等，通過輕松的互動(dòng)傳遞最純真的快樂。截至現(xiàn)在，開心網(wǎng)注冊(cè)用戶已經(jīng)突破1億大關(guān)，平均每月超過5000萬活躍用戶登錄、每周頁面被訪問超過80億次、每天開心用戶種菜停留15億分鐘。Alexa全球網(wǎng)站排名中，開心網(wǎng)位居中國網(wǎng)站第十八位，居中國SNS網(wǎng)站第一名。

決策背景

在客戶數(shù)量快速增長的情況下，需要依靠自動(dòng)化的手段實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的自動(dòng)化處理。

開心網(wǎng)客戶群和數(shù)據(jù)量龐大，需要在管理中實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化。

單一的呼叫中心系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，客戶服務(wù)請(qǐng)求處理周期過長。

解決方案

通過800APP系統(tǒng)，建立詳細(xì)的客戶檔案資料，方便對(duì)團(tuán)購客戶信息的管理。

CRM系統(tǒng)記錄全部客戶信息，客戶來電時(shí)，會(huì)直接彈跳客戶資料，包括客戶的靜態(tài)檔案和動(dòng)態(tài)記錄。

通過CRM為客戶提供明確且單一的服務(wù)，在與客戶聯(lián)系的過程中可以協(xié)助客戶解決問題，同時(shí)也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)。

實(shí)施效果

系統(tǒng)界面靈活易用，可以快速建立客戶問題處理單，極大提高工作效率。

800APP系統(tǒng)與呼叫中心實(shí)現(xiàn)無縫提成，順利實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享。

通過CRM系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)、聚類分析等手段快速解決客戶問題，改善產(chǎn)品和服務(wù)問題，提升服務(wù)水平和質(zhì)量。