俗話說，"兵馬未動，糧草先行"，提前做好準(zhǔn)備工作是十分必要的。企業(yè)的任何一個(gè)項(xiàng)目都不會盲目的啟動，在實(shí)施之前會有一定量的調(diào)研準(zhǔn)備，CRM實(shí)施同樣不例外。而如果企業(yè)忽略了之前的準(zhǔn)備工作，甚至在不清楚客戶需求的情況下，就盲目的啟動CRM實(shí)施項(xiàng)目，很容易就會陷入無休止的修改和討論，導(dǎo)致項(xiàng)目因周期過長和需求不清而夭折。那么，要避免這些不必要的麻煩，CRM項(xiàng)目實(shí)施前期調(diào)研的準(zhǔn)備工作是必不可少的。

上海德英樂培訓(xùn)學(xué)校有限公司始于2018年，上海德英樂學(xué)院坐落于閔行七寶地區(qū)，是萬科旗下的德英樂教育與劍橋大學(xué)考評院國際考評部合作的第一所學(xué)校，以“教育成就理想人生”作為辦學(xué)理念，致力于培養(yǎng)立身世界的中華英才。學(xué)校為學(xué)生提供劍橋國際IGCSE高中基礎(chǔ)學(xué)歷課程及劍橋國際A-level高中高級學(xué)歷課程，同時(shí)為了滿足學(xué)生個(gè)性發(fā)展需要，提供項(xiàng)目制課題學(xué)習(xí)。

在CRM行業(yè)道路前行十幾年的八百客，對CRM實(shí)施調(diào)研有著清醒的認(rèn)識，調(diào)研中對客戶需求不能浮于表面，不僅僅是要關(guān)注客戶表述的功能效果這類的一般顯性需求，還需留意其中存在著的潛在需求，比如技術(shù)要求，用戶體驗(yàn)，安全問題等等，這些都是需要通過調(diào)研來挖掘的。如此，CRM的實(shí)施前期的調(diào)研工作又當(dāng)注意哪些內(nèi)容了？

企業(yè)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)支持是CRM實(shí)施調(diào)研的首要保障。CRM的成功實(shí)施依賴于項(xiàng)目所有參與者的支持，如果員工或管理團(tuán)隊(duì)對CRM項(xiàng)目不認(rèn)可或有抵觸，這將會為CRM的順利實(shí)施平添多道障礙，所投入的其它努力或許都將白費(fèi)。所以無論是管理層級還是員工層級，圍繞CRM實(shí)施所參與對象的支持的調(diào)研就勢在必行了。

從根本上來講,CRM項(xiàng)目的實(shí)施就是幫助客戶開源節(jié)流的。新客戶業(yè)務(wù)的拓展與老客戶關(guān)系的鞏固進(jìn)一步開拓新業(yè)務(wù)，這類開源式的業(yè)務(wù)拓展關(guān)系在CRM項(xiàng)目實(shí)施中是必須要考慮的，以此達(dá)到增加收入或利潤優(yōu)化的效果，這對公司尤其是銷售團(tuán)隊(duì)有著致命的誘惑。同時(shí)，CRM的租用模式為企業(yè)用戶節(jié)流，不需要負(fù)擔(dān)高昂的服務(wù)器購買費(fèi)用，也無需擔(dān)心信息化系統(tǒng)后期的維護(hù)和升級，讓企業(yè)用戶更加關(guān)注業(yè)務(wù)增長而非軟件這種管理工具。因此，客戶的業(yè)務(wù)范圍、客戶類型、客戶量等都是調(diào)研內(nèi)容的基本構(gòu)成，確保CRM實(shí)施與客戶的顯性需求能吻合。

.用戶體驗(yàn)的潛在需求是CRM實(shí)施調(diào)研的關(guān)鍵。從用戶體驗(yàn)的視角作為CRM實(shí)施的出發(fā)點(diǎn)，不同的用戶群體對用戶的體驗(yàn)需求是不同的，員工層級人員講求操作簡單、快捷，例如更大、更直觀的操作按鈕和界面，避免錯(cuò)誤操作。管理層需要實(shí)時(shí)監(jiān)控動態(tài)情況，方便在前后臺的數(shù)據(jù)交互方面對數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)整合。針對用戶細(xì)節(jié)體驗(yàn)的調(diào)研是不可或缺的，避免給客戶造成的額外工作量產(chǎn)生抵觸心理。

調(diào)研客戶的技術(shù)潛在要求，這對CRM項(xiàng)目實(shí)施起著至關(guān)重要的作用。從技術(shù)角度調(diào)研客戶那邊支持什么樣的操作系統(tǒng)，哪些版本可以兼容；支持那些移動設(shè)備；選擇什么樣的技術(shù)等。這很重要，因?yàn)榭蛻舻钠髽I(yè)單位里，員工使用操作系統(tǒng)的版本不一定是一致的， CRM實(shí)施要考慮滿足全員使用。

安全問題的需求也需要盡量明確。自身資料信息的安全性是每一個(gè)客戶都十分關(guān)注的問題，如果不加以重視，客戶信息在網(wǎng)絡(luò)信息傳播中很容易產(chǎn)生信息安全問題。所以，CRM實(shí)施調(diào)研需要明確客戶對自身信息數(shù)據(jù)的安全需求，例如哪些數(shù)據(jù)是可以落地的，哪些數(shù)據(jù)是不能公開的，哪些數(shù)據(jù)是需要隔離的，避免信息數(shù)據(jù)中途出現(xiàn)安全隱患而中斷實(shí)施，確保客戶CRM項(xiàng)目后續(xù)實(shí)施的正常進(jìn)度。

未雨綢繆，找準(zhǔn)CRM項(xiàng)目中客戶的確切需求，盡量將CRM項(xiàng)目實(shí)施存在的隱患問題在前期調(diào)研中解決，一切為了CRM的成功實(shí)施！