通常我們所指的CRM，是指通過計算機實現(xiàn)上述流程自動化的軟件系統(tǒng)，使企業(yè)員工全面了解客戶關系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析。

CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。全球性產品過剩及產品同質化，使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產品價值轉向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源。

客戶關系管理并不是近幾年的產物，以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀50年代，當很多企業(yè)寄望與通過改進技術、壓縮生產周期、應用內部資源管理來提高增長率和利潤率，但事實上提高不大。這樣企業(yè)開始從強調降低經(jīng)營成本的供應方發(fā)展策略轉向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關系方面挖掘新的能源和需求方策略，CRM應運而生。所不同的是，我們現(xiàn)在可以運用計算機來幫助我們實現(xiàn)這看似并不復雜的而實際操作起來非常繁瑣的工作。試想一下，當接到客戶來電或聯(lián)系客戶時能方便快速地在電腦顯示屏上顯示出客戶的詳細資料包括客戶基本信息、以往的聯(lián)系拜訪記錄、歷史訂單記錄及已購買產品清單，這樣是否省時省力呢？

個性化服務是增強競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點，根據(jù)客戶的不同而提供不同內容，客戶再次購買的可能性會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買比率，使每個客戶產生更多的購買需求，及更長時間的需求，并提高客戶滿意度。

沒錯，沒有CRM客戶關系管理系統(tǒng)支撐的客戶關系一樣可以管理，但有CRM支撐的客戶關系可以管理得更好！客戶就是我們的資源，客戶關系管理得好，客戶自然就會變成我們的財富。如果您到現(xiàn)在還是停留在吃飯、高爾夫、網(wǎng)球的客戶管理模式，而您的競爭對手卻已經(jīng)通過將傳統(tǒng)的手段（如人際關系、情感投入等）與先進的客戶管理系統(tǒng)結合起來，悄悄地搬動著您的奶酪，對您來說應該是做出改進的時候了。

八百客在線CRM系統(tǒng)可以記錄產品信息、客戶信息、聯(lián)系記錄、產品合同、訂單和回款單等與客戶有關的全部內容，同時把這些客戶數(shù)據(jù)與該企業(yè)的合作情況理性的聯(lián)系起來，幫助公司及時抓住商機和客戶資源。而且，客服人員通過系統(tǒng)可以對客戶的售后服務需求進行記錄整理分析，及時處理客戶問題，從而提升客戶滿意度。