呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規范和標準，在國內各行各業中，呼叫中心作為一個小產業，近年來得到了迅猛地發展。正如隨著客戶對公司的重要性被人們意識到從而催生了CRM的發展一樣，隨著呼叫中心行業的快速發展及企業的跨地域發展，呼叫中心管理也迎來了一個發展新方向。

云計算的出現已經逐漸改變了傳統軟件使用方法，甚至是傳統的工作方式，新的革新將為企業帶來切實的利益，尤其是中國數以萬計的中小企業，更將受益于云計算，在一定程度上緩解企業壓力，擺脫管理困局。因此基于云計算的托管型呼叫中心以一種全新的部署形式進入中國，在國內有著獨特的發展歷程與廣闊的前景。中國云計算領軍企業八百客更是將云CRM與呼叫中心結合于一體，深度詮釋了云時代呼叫中心的發展新模式。

傳統呼叫中心設備雜、成本高 缺陷漸顯

傳統呼叫中心是一個相對復雜的系統，它的初建成本相當高昂，動輒上百萬。它依賴于許多不同的設備組件，包括IP PBX、ACD、IVR、撥號、錄音、電子郵件服務器、聊天服務器，以及額外可能需要的其它服務器系統，如CRM系統或語音分析系統等，再加上運營后的人工成本、設備維護更新、場地、通話費、資源占用等費用，讓很多企業望而卻步。

而一般的服務型呼叫中心又不能直接創造利潤，使呼叫中心成為名副其實的成本中心。此外，對于一般欲搭建增值服務型呼叫中心的企業而言，投建呼叫中心即相當于投產一個新產品，那么在戰略規劃之時必然要考慮到退出成本。呼叫中心巨大的固定資產的投資，在企業欲退出市場之時將是一個巨大的包袱。因為呼叫中心軟硬件的個性化使得其很難再應用于其他企業。這難以轉賣的價值高昂的固定資產，使得企業退出戰略的代價也是高昂的。

云計算引爆呼叫中心綠色革命

日前，市場和研究機構Frost & Sullivan發布了最新報告《2010年上半年亞太呼叫中心應用市場》的補充說明。該報告預測了呼叫中心未來將轉向采用托管模式或者鼓勵企業考慮選擇國內外包方案。該公司的分析師說：“云計算時代的到來也刺激了亞太地區托管型呼叫中心的市場?！?Frost & Sullivan專家預測托管的呼叫中心市場從2009年到2016年將以15.4%的復合年均增長率增長。

雖然經濟衰退使“綠色技術”的發展放慢了腳步，但是云計算、SaaS的出現讓許多企業仍然可以用較低的成本發展“綠色技術”。目前，我國的呼叫中心以自建、外包、托管及設備租賃等多種形態存在。其中，基于SaaS或云計算的托管型呼叫中心解決方案，被產業界越來越多的人所接受。這種方案有很多優勢，它使呼叫中心的部署更加方便快捷，前期投資相對較少，維護成本較低，并且有較高的可擴展性，同時，這種方案可以即時引入最新的呼叫中心技術，是真正綠色技術。

云CRM呼叫中心一體化 打造綠色呼叫中心

在呼叫中心領域，傳統上企業主要在意的是怎樣接聽客戶打來的電話，以及怎樣在適當的時機打好給客戶的電話。但是，當進入云計算和SaaS的時代，企業在意的事情是在保持客戶滿意度的前提下，讓呼叫中心人員的工作效率達到最高，從而使呼叫中心的整體投資回報率達到最高。

作為中國企業云計算和SaaS（軟件即服務）市場和技術領導者，八百客是中國首家提供大型企業級 CRM(客戶關系管理)的托管商。雖然八百客是以在線CRM起家，但是八百客并沒有只局限于單純的CRM領域，而是向呼叫中心、HR、OA等多領域發展。將在線CRM與呼叫中心集成，是八百客最早推出的系統模式之一。

基于云計算平臺的800APP會員管理系統，不僅提供了自助呼叫中心服務平臺與人工呼叫中心服務平臺，還可以將兩者結合，同時使用。例如當會員做卡掛失、修改密碼、查詢余額等操作時，直接撥打會員專線，自助語音會提示會員輸入卡號及密碼，系統自動驗證正確后即可以進行相關的操作；也可直接轉人工服務，座席人員可以通過呼叫中心的來電彈屏功能，第一時間了解該會員的相關資料信息與消費情況，從而提供更加貼切的服務。此外，八百客SaaS模式，就是將軟件安裝在服務器上，文檔資料存儲于服務器中，不論對用戶還是廠家而言，都節省了更多的資源，更符合“綠色技術”理念。

基于云技術的呼叫中心解決方案，是一個可以幫助企業降低二氧化碳排放量的簡單方法。通過把企業自己的呼叫中心通信基礎設施、設備以及應用托管或者外包給第三方，企業可以顯著減少能源成本。從另一個角度考慮，基于SaaS和云計算的“統一”呼叫中心解決方案，實際上提供了更好的、更可靠的、更高性價比的系統，這樣的方案也為當地的環境保護起到了促進作用，它是“綠色技術”理念的具體實現。

作者簡介

八百客（北京）軟件技術有限公司副總裁，IT行業資深解決方案專家，從業7年，曾參與中國移動、ADP、尚德機構、環球雅思、AVNET等多家企業信息化管理的實施與指導工作。