“ERP或PLM系統(tǒng)事實上提供的是一種資源管理系統(tǒng)，能夠幫助用戶找到所需的配件類型或備件情況；但是CRM系統(tǒng)記錄的是市場、銷售和客服人員與用戶溝通的全部記錄，是關(guān)系管理系統(tǒng)。”八百客（北京）信息技術(shù)有限公司副總裁認(rèn)為，雖然目前市場上其他信息化系統(tǒng)也能夠提供一定的“客戶服務(wù)”方面的功能，但是從本質(zhì)上講，并沒有做到對“客戶關(guān)系”的管理和支持。

事實上，對于制造業(yè)企業(yè)來講，尤其是國內(nèi)的制造業(yè)企業(yè)，“客戶關(guān)系”直接關(guān)系到企業(yè)的銷售，因此對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。如果所有的“客戶關(guān)系”都由某一個銷售人員或市場人員負(fù)責(zé)，那么公司在信息使用、積累和應(yīng)用方面的安全性和持續(xù)性都將受到挑戰(zhàn)。在有些企業(yè)當(dāng)中，甚至?xí)驗橹髁θ藛T的流失而影響企業(yè)自身的發(fā)展 。“制造企業(yè)目前的發(fā)展形勢非常好，但是如果只靠銷售人員個人能力來保證的銷售，顯然是有瓶頸的，很難保持一個持續(xù)發(fā)展的長期優(yōu)勢。但是通過利用CRM系統(tǒng)不斷發(fā)掘用戶的需求，防止客戶的流失，滿足用戶更新的需求，就可以保證制造業(yè)企業(yè)有一個更好的發(fā)展基礎(chǔ)”，八百客副總裁認(rèn)為，制造業(yè)企業(yè)的特點之一，就是市場范圍相對固定，因此利用CRM系統(tǒng)的一個好處，就是可以通過CRM系統(tǒng)制度化地管理客戶數(shù)據(jù)，尋找更多的商機(jī)。尤其是，在售后服務(wù)漸成產(chǎn)品本身固有價值以后，CRM系統(tǒng)的售后服務(wù)能力也正日益受到應(yīng)用企業(yè)的重視。

經(jīng)歷了ERP系統(tǒng)的熱潮，CRM系統(tǒng)實際上也經(jīng)歷了一次巨大的轉(zhuǎn)折：不僅技術(shù)和功能得到了極大提高，而且應(yīng)用模式也從傳統(tǒng)模式升級到了在線模式。“目前國內(nèi)的在線CRM只是剛剛興起，在國外，傳統(tǒng)CRM廠商都停止傳統(tǒng)模式CRM的銷售，轉(zhuǎn)型提供在線模式的產(chǎn)品。”作為行業(yè)內(nèi)知名的在線CRM系統(tǒng)提供商，八百客副總裁認(rèn)為，八百客CRM目前所倡導(dǎo)的在線服務(wù)模式，在售后服務(wù)和成本方面都顯然具有巨大的優(yōu)勢，“實施八百客的CRM系統(tǒng)所需成本僅是傳統(tǒng)軟件的五分之一，而對于系統(tǒng)的流程的調(diào)整，字段增加等，也許幾分鐘就能完成”，在八百客副總裁看來，在單位成本相同的情況下，在線CRM的成本優(yōu)勢非常明顯。

而對于應(yīng)用企業(yè)來講，應(yīng)用在線CRM如何保證客戶數(shù)據(jù)的安全，顯然是要首先解決的問題。“我們的做法跟一些金融系統(tǒng)的管理軟件類似，因此對于我們來講，應(yīng)用企業(yè)的這些客戶數(shù)據(jù)也是不可用的”，八百客副總裁認(rèn)為，技術(shù)層面的數(shù)據(jù)安全保障，并不足以讓應(yīng)用企業(yè)安心，更重要的，是要建立一整套適合行業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)模式。事實上，國外的CRM應(yīng)用模式之所以全部是在線模式，首先是因為那里的CRM在線系統(tǒng)服務(wù)商都是非常大的公司，有很高的信譽(yù)保障——因此用戶不需要擔(dān)心其倒閉，更不用擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)安全性方面的問題。同時，國外的在線CRM應(yīng)用是基于一個比較成熟環(huán)境和模式：系統(tǒng)提供商僅僅提供軟件產(chǎn)品，咨詢公司負(fù)責(zé)幫助企業(yè)整理客戶關(guān)系管理流程，再用CRM系統(tǒng)來把這種流程落地，最后再由第三方的實施公司來進(jìn)行實施和運維。但是目前在國內(nèi)，所有的這些工作都是由系統(tǒng)提供商來完成，也就是說，所有的系統(tǒng)開發(fā)、客戶關(guān)系管理流程咨詢、實施、維護(hù)等工作，都是由一家公司來完成，“這就要求系統(tǒng)提供商的專業(yè)性要更強(qiáng)，難度也更大”，八百客副總裁認(rèn)為，在缺乏完整應(yīng)用環(huán)境的前提下，應(yīng)用企業(yè)選擇在線CRM系統(tǒng)確實需要更多考量系統(tǒng)提供商的能力，畢竟，一個可持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)提供商才能為應(yīng)用企業(yè)提供源源不斷的扶持和幫助。

無論如何，應(yīng)用企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的需求，不會因為技術(shù)或者應(yīng)用環(huán)境的不完善而推遲——行業(yè)管理模式的進(jìn)步從來都是與信息化系統(tǒng)的發(fā)展齊頭并進(jìn)、相互促進(jìn)。因此，在現(xiàn)階段，一個可執(zhí)行、可考量的選型方法更加具有指導(dǎo)作用。“第一，必須能夠低成本、靈活、高效地滿足用戶的各種需求。第二，必須能夠滿足用戶并發(fā)的速度，而對于八百客來講，我們是通過PaaS平臺來做到以上兩點的”，相對系統(tǒng)本身的要求，八百客副總裁同時認(rèn)為，應(yīng)用企業(yè)在選擇實施CRM系統(tǒng)之前，必須要具有明確和完善的管理流程：數(shù)字化、及時、準(zhǔn)確、有效等信息化系統(tǒng)的特點，都對應(yīng)用企業(yè)的管理模式提出了規(guī)范化的要求。試想，一個粗放型管理的企業(yè)，對客戶關(guān)系的及時性和準(zhǔn)確性要求到底有多少，實際上是值得商榷的。